禾泱泱的老板怎么也不会想到，自己的店铺会在一夜之间成为众矢之的。 10月15日，食品品牌“禾泱泱”被愤怒的网友们骂上了热搜，只因他们天猫旗舰店的客服说错了一句话。这位客服说错了什么？文字不方便打出来，大家看下图就知道了：
如果只是一般的客服态度问题，可能投诉一下就过去了，以前骂人的客服都有，也没有引起广泛共鸣。但这次就不一样了，在大是大非的立场问题面前，容不得半点含糊。 于是，这位买家把聊天截图发到了微博上，就像一块大石头丢进水盆一样，立刻激起渲染大波，当天登上微博热搜。不一会儿，群情激愤的微博网友便冲进店里，质问客服一个同样的问题： “台湾是中国的吗？”
然而，网友们得到的确实千篇一律的回答，内容也是含糊其辞，看不到半点诚意。在一位网友刨根问底之下，这个客服竟然干脆选择无视了，甚至还有网友被迅速禁言。
随后，事件进一步升级，网友们开始向平台投诉。没过多久，禾泱泱的天猫超市店和京东旗舰店是商品就被下架，并向相关部门反映，等待进一步处理。可以看出，平台在这件事情上的反应还是很迅速的。
当天晚上，禾泱泱官方微博发出致歉声明，声称坚持“一个中国”原则，并已将涉事客服辞退。但由于无法证明所言为真，网友依旧不依不饶，对禾泱泱口诛笔伐。 细心的网友们发现，禾泱泱以前的某款婴幼儿米粉，曾因质量问题被黑龙江省食药局查封。原来这家店不仅仅是客服有问题，品牌本身也有鲜为人知的黑历史。 虽然随着事件渐渐平息，禾泱泱各平台的旗舰店已恢复营业，但这个品牌的声誉无疑已经付之一炬。这起事件，就像一块烧红的烙铁一样，给它留下了无法抹去的印记。
客服虽小，不可轻视
复盘这场言论风波，问题的根源并不是这一位客服，而是这家网店的管理方式。 倘若“祸从口出”后第一时间撤换客服，给予消费者积极的正面回应，同时及时给出具有诚意致歉声明，也不至于落得“全网声讨”的下场。 不止是需要公关，小网店的公关也是有讲究的，绝不可敷衍了事。 更何况，一家合格的网店，应该具备一套正规的客服培训体系。客服该说什么，不该说什么，应该有人严格把关，如此才能防患于未然。 而对于客服这一职业本身来说，谨言慎行也是基本的职业操守。客服所代表的是品牌的形象，维护的是品牌的利益，在这个基础上为客户排忧解难，才是客服应该做的。 退一步讲，即使真的有不同的见解，也应该通过个人账号光明正大地讲出来，而不是躲在官方提供的皮囊之下，给店铺带来麻烦。 可能有人会说，像客服这种毫无门槛的工作，薪水只给两三千块钱，哪有人肯认真干？而且每天要面对各种各样的“奇葩”客户，哪还有心情斟酌话语？ 其实，做得越大的品牌，就越重视客服人员的培养。 比如中国Zui大的电商公司阿里巴巴，就专门成立了一支名为“阿里柔军”的客服团队，专治各种“疑难杂症”。
去年7月，一位阿里客服收到了某农药商家的报告，声称一位卖家疑似有庆生的念头。这位阿里客服随即接过对话账号，一边安抚对方的情绪，一边联系警方，寻找这位买家的踪迹。 当警方赶到买家家中时，发现对方是一名13岁的少女，因和父母闹了矛盾产生了抑郁情绪，想结束自己生命，索性阿里客服及时处理，没有酿成悲剧。 我们可以看到，客服是和用户接触Zui多的职位，往小了说，他们是连接用户与品牌的窗口，往大了说，他们是品牌公关矩阵中的重要环节。从维护品牌形象的角度看，客服和企业创始人同样重要。 而且，做客服的门槛真的很低吗？不仅要有超越常人的好脾气，还要有良好的沟通能力，更重要的是要有一定的服务意识。虽然你我不会犯禾泱泱客服那样的原则问题，但偶尔遇到几个胡搅蛮缠的无理客户，难免“破戒”骂街。 所以，不要小看了客服这个岗位。一个的客服虽然不一定能让品牌名扬天下，但一个差劲的客服，足以毁了一个品牌。 愿做电商的诸位，引以为戒！
